Firma te vrea sănătos

Ai fost încântat la ultimul interviu când ți-a fost prezentat pachetul atractiv de salarizare care presupunea și o asigurare medicală la o firmă renumită? Să fii sănătos! Nu te gândi că poți să te îmbolnăvești imediat ca să beneficiezi de serviciile sus-amintite. Mai bine dă întâi un telefon la firmă să întrebi ce boli poți avea ca să nu plătești. Altfel te trezești că salariul nu-ți ajunge ca să ocmpensezi consultațiile care nu sunt incluse în asigurarea medicală.

Te-ai gândit că pauza de 5 minute la oră care îți revine este o mulțime de timp cu care s-ar putea să nu ai ce face? Să fii sănătos! S-ar putea, dacă ești fumător, să nu-ți ajungă pentru țigară și dus la baie de câte ori simți nevoia. Daaaar, firma te vrea sănătos! Așa că fii pe fază când nu pleacă lumea la baie, că dacă stai la coadă sari din totalul permis și s-ar putea să ți se taie din salariu. Mai bine renunți la țigară.

Ți-ai imaginat că prânzul pe care erai obișnuit să îl savurezi pe îndelete va rămâne mereu la fel? Să fii sănătos! Dacă nu ieși să mănânci când se aduce mâncarea, s-ar putea să nu-ți mai găsești porția când îți vine rândul la pauză. Daaar… e modul cel mai sigur ca să pierzi din kilogramele în plus cu care te lupți de-o viață. Ce nu fac oamenii din jurul tău pentru sănătatea ta?!?

Te-ai scotit și oricum ai da-o nu ai cum să și fumezi, să și mănânci, să mergi și la baie timp de 40 de minute în 8 ore? Să fii sănătos! Oricum ai proceda, tot ieși în câștig. Ori te lași de fumat, ori mai lași din mâncat. Sau nu mai bei apă, ca să nu te mai duci la baie.

Degeaba sunteți cârcotași. Totul e spre binele vostru. Firma te vrea sănătos!

Stress la call-center

workplace-stressPentru că fenomenul de Call-center este relativ nou pe piață au fost făcute studii de specialitate referitoare la cât de stresant poate fi aceast job „în slujba cetățeanului”. Unii (Belt și colegii, prin 2000) au concluzionat că singurul element de stres e faptul că stai toată ziua la telefon. Alții (Kaczynski cu ai săi, tot prin 2000) s-au gândit ei mai bine și-au demonstrat că tensiunea dintre cererea de calitate și îndeplinirea targhetului de cantitate ar fi cea mai mare presiune pe bietul operator.

După mai bine de 40 de ani de când s-a înființat, încetul cu încetul, paralel cu descoperirile tehnologiei s-au mai adăugat câteva elemente. O listă cu cele mai importante:

1. Monitorizare excesivă.

Știți voi, camerele acelea care sunt la fiecare 2 metri în sala de postații, pe hol, la bucătărie în dreptul frigiderului, și probabil și la baie. După primul șoc de la angajare, când încerci să stai cu capul în tastatură în timpul scobitului în nas, că nu dă bine pe sticlă, ajungi la etapa următoare când te scarpini fix în urechea dinspre cameră și ultima fază când uiți pur și simplu.

2. Lipsa de informații din partea clientului

Fiecare operator de call center ar putea da cel puțin un exemplu de răspuns absurd primit când a cerut detalii despre vreo problemă a clientului. Un exemplu concludent care a devenit banc:

„Operator: Bună ziua, cu ce vă putem ajuta?

Client: Mi s-a stricat suportul de pahar de la calculator și cum e încă în garanție aș dori să îl înlocuiesc

O: Ăăăă…. suportul de pahar?

C: Da, suportul de pahar.

O: Mmm… l-ați primit împreună cu calculatorul la o ofertă promoțională?

C: Nu.

O: Sunteți sigur că ați sunat la numărul potrivit?

C: Da, e numărul din manualul de instrucțiuni.

Mă refer la chestia aia pătrată, cu gaură în mijloc, care e în față și iese când apeși pe buton.

O: Vă rog să rămâneți în linie… (ca să pot râde liniștit)

Omul își stricase CD-ROM-ul pe care îl folosea ca să pună cana cu cafea”

3. Lipsa de informații din partea companiei.

Când intră clientul să îți spună de vreo problemă, tu cauți ca disperatul în toate mailurile, întrebi la TL și la colegii mai vechi despre ce e vorba și după jumătate de oră primești înștiințare despre problemă de la BO. Valabil și în cazul promoțiilor de care afli ultimul.

4. Clienți nervoși

Ăia care intră de 10 ori pe zi ca să înjure pentru că au pierdut, pentru că nu știu să facă un refresh la pagină sau că li s-a stricat imprimanta. Și te înjură de mamă, de morți, amenință că te omoară sau îți urează toate cancerele posibile.

5. Salariul mic

Iei 1500 de lei maxim din care: plătești o chirie (minim 500, dacă ai norocul să o împarți cu iubitul, colegii de facultate sau alți oameni cu care locuiești), mai dai bani și la cheltuieli (200 iarna, mai lejer vara, că nu plătești căldura), mai și mănânci (dacă ai norocul să dea firma bonuri de masă te-ai scos), mai și fumezi (un pachet pe zi te duce la alți 500). Mai vrei și tu ca omul să mai ieși în oraș, să mai vezi un film la cinema, să-ți mai iei o țoală mai de doamne-ajută sau alte mofturi. Dar n-ai cu ce, că salariul s-a terminat de mult.

Sigur că lista ar putea continua. Ale voastre stresuri care sunt?

 

Mărturii de la Vodafone

„Am lucrat la Vodafone in urma cu cativa ani si dupa 6 luni nu am mai rezistat. Eram in prag de depresie din cauza conditiilor de lucru si targhet-urilor aberante. Am avut colegi care au renuntat din prima zi de munca. Sunt multe reguli pe care nu mi le mai amintesc in acest moment, insa am facut un mic rezumat mai jos:

1.     Programul era strict : daca in program scria ca trebuie sa ma loghez la ora 15:00, aceasta ora era sfanta nici 1 minut in plus, nici 1 minut in minus l logare, altfel riscam sanctiune. Daca pauza era la ora 17:15 si depaseam ora din cauza unui apel mai lung, trebuia sa dau mail la echipa de scheduling sa spun  ce s-a intamplat si sa le cer sa imi modifice pauza in sistem. Daca intarziam 1 minut la logare, deoarece a fost coada la baie, sau mi-a fost rau si am fost sa iau aer sa imi revin trebuia sa anunt  team leaderul si echipa de scheduling. Am avut o colega care a lesinat cu casca pe ureche, deoarece nu era team leaderul in cladire si nu avea aprobare sa se ridice de pe scaun. Puteam sa murim acolo, important era sa nu ne delogam, sa luam apelurile care veneau unul dupa altul. Nu aveam timp sa bem o  gura de apa intre apeluri. Programul  de lucru stabilit de echipa de scheduling era intotdeauna opus de cel pe care il doream exemplu : intre orele 10:00-19:00 sau 11:00-20:00 in conditiile in care aveam si cursuri la UPG, examene de dat, la care nu ajungeam, aveam colegi care faceau naveta si pierdeau ore bune pe drum . Multe persoane erau trecute la program 08:00-16:00 in fiecare saptamana, desi teoretic trebuia sa fie o rotatie in asa fel incat fiecare persoana sa aiba sansa sa lucreze la program de dimineata. Am facut nenumarate cereri de schimbare a programului, pentru ca stiam ca se poate, macar ocazional, insa fara rezultat. Intotdeauna raspunsul era : vedem ce putem sa facem saptamana viitoare ( programul se stabilea saptamanal, aleatoriu pe criteriul : sa nu ramana call center-ul fara operatori la o anumita ora).  Pierdeam intreaga zi. Viata de familie sau timp de scoala nu mai aveam. Nu imi puteam face vreun plan pentru saptamana urmatoare sau pentru concediu.

2.     Target pentru retention : trebuia sa convingem cat mai multi oameni sa nu rezilieze, desi erau extrem de nemultumiti si ne injurau de tot neamul nostru. Este greu sa convingi un abonat sa nu renunte in conditiile in care nu ai oferte bune. Daca eu ii ofeream un abonament cu 100 de minute, el spunea : la Cosmote se dau 500 de minute, la Orange se dau 350 de minute, voi de ce nu dati? Nu vreti sa va pastrati clientii….si tot asa. Nu aveam voie sa le facem rezilierea. Trebuia sa dam mail la o echipa speciala de retention, oameni angajati special pentru a concepe oferte pe placul clientului. Intreaga procedura dura saptamani intregi, timp in care clientul devenea din ce in ce mai nervos si reclama faptul ca nu i-am inchis abonamentul asa cum a cerut si a mai primit facturi in conditiile in care nu doreste sa mai plateasca pentru serviciile vodafone. Clientul era amanat cu lunile de echipele de retention si nervii erau descarcati pe operatorii de la *222 si pe operatorul care a preluat primul apel de reziliere.

3.     Targhet pentru atragerea clientilor – exemplu suna clientul sa isi foloseasca punctele de loialitate si noi trebuia sa le spunem : dar nu v-ar interesa oferta „X” exemplu “zona mea” care era complet aberanta. Puteai folosi telefonul respectiv numai in reteaua fixa intr-o anumita incapere delimitata de la inceput . Trebuia sa insistam de mai multe ori chiar daca clientul zicea ” dom’le nu ma intereseaza, eu am sunat pentru alta problema”. Trebuia sa ii prezentam oferta ca si cum ar fi fost cea mai buna solutie posibila pentru reducerea facturii, cand de fapt o umfla cu cativa euro.

4.     Timp de vorbire cu clientul – cat mai scurt si rezolvare problema 100% – din pacate multi clienti nu intelegeau foarte bine ceea ce incercam sa le explic si trebuia sa le spun de mai multe ori, sa nu ii las in dubii, pentru ca daca nu intelegeau din prima, sunau din nou si eu eram sanctionata . Unii nu aveau un IQ in limite normale, unii erau grei de cap, unii erau batrani si nu intelegeau tehnologia, unora nu le mergea telefonul si nu se pricepeau sa intre in meniurile pe care eu le spuneam, erau persoane care nu stapaneau deloc butoanele si dura foarte mult ca sa rezolv o problema, iar acest timp se inregistra in sistem ca si timp pierdut, eficienta 0. Unii sunau de mai multe ori ca sa afle mai multe pareri, dar nu conta – intotdeauna operatorul era de vina ca nu a lamurit clientul.

5.     Timp de asteptare la preluarea apelului cat mai mic – trebuia sa nu lungim discutiile cu clientii, deoarece in asteptare mai erau sute de oameni.

6.     Butonul „hold” de utilizat cat mai putin – greu de realizat, deoarece in multe situatii trebuia sa verifici istoricul clientului, tipul de abonament etc , erau situatii cand trebuia sa ceri sfat de la team leader sau de la diferite departamente, deoarece erau abonamente din anul 2000 si nu apareau in baza de date actuala, sau clientul dorea o oferta speciala si nu se incadra in criteriile de acordare, etc. Singura modalitate prin care puteam sa facem acest lucru era prin apasarea butonului hold si contactarea persoanei care ne putea lamuri. Din nou eficienta noastra scadea vertiginos.

7.     Note acordate de clienti : la sfarsitul apelului se facea sondaj : clientul era sunat de un robotel care il ruga sa dea note de la 1 la 5 operatorului cu care a vorbit. Unii dadeau note de 1 “la misto” fara sa stie ca acele note erau considerate greseli grave si noi eram sanctionati

8.     Ascultarea apelurilor de catre superiori. Eram chemati si facuti cu ou si cu otet daca nu le convenea cum am rezolvat problema clientului sau daca nu am insistat pe promovarea ofertei “X”, cu alte cuvinte clientul a fost destept si nu s-a lasat fraierit de vrajeli ieftine.

9.     Zilnic apareau reguli noi, proceduri noi. Trebuia sa venim cu cel putin 30 de minute inainte la serviciu ca sa avem timp sa le memoram, sa dam clientilor informatiile la zi.

10.   Apel “ mistery” – Un team leader suna ocazional un operator si se dadea drept un client dificil, ca sa testeze capacitatile de rezolvare a situatiei. La fiecare apel mai ciudat stateam cu indoiala : o fi pe bune, sau este un test?

11. Problemele medicale cu auzul, vazul si cu tensiunea sunt extrem de frecvente in call center. Si eu am ramas cu un auz deficitar din cauza castilor, dupa numai 6 luni de utilizare. Nu intereseaza pe nimeni…. Zecile de targheturi impuse erau contorizate lunar si operatorul era chemat de team leader “ in sedinta” pentru a discuta evolutia lui, greselile facute,  eventualele sanctiuni, etc. Traiam cu stres permanent. Intotdeauna trebuia sa fim amabili si sa nu ne certam cu clientul. Din pacate asta era cea mai mare problema: atitudinea oamenilor , rautatea multora. Clientii au impresia ca operatorii call center sunt roboti.   Suntem si noi oameni, avem si noi greutatile si problemele noastre si este cumplit sa fii injurat 8 ore pe zi de tot felul de oameni, doar pentru ca nu le poti oferi abonamentul perfect., sau pentru ca incerci sa le vinzi un produs pentru ca asa iti cere compania. Noi respectam regulile companiei si suntem victimele abuzurilor verbale ale cetatenilor pentru un salariu de 8-9 milioane. Nu intereseaza pe nimeni daca ne simtim rau daca ne-a murit cineva drag etc. Pentru clienti, noi suntem fraierii la care trebuie sa tipe pentru orice problema. Eram amenintati cu darea in judecata de fiecare data cand nu le convenea raspunsul nostru. Ne cereau datele noastre pentru a formula actiunea si eram obligati sa le dam numele. Stateam cu grija in permanenta. De asemenea problematici erau si copii care sunau de nenumarate ori pe zi doar ca sa injure si sa se amuze. Nu aveam voie sa le inchidem telefonul, trebuia sa inghitim toate mizeriile si sa spunem calm “ va rog sa imi spuneti  cu ce pot sa va ajut”. Eventual sa spunem si “multumesc” pentru toate vorbele „dulci”. Este greu sa stai intr-o “cutie” cu un calculator in fata si cu casti pe urechi 8 ore pe zi, sa vorbesti non stop si sa suporti mizerii peste mizerii, sa nu poti sa te aperi, sa nu ai cu cine discuta in firma. Acolo toti operatorii sunt “zombi”, fiecare cu propriile probleme, nu te ajuta nimeni, chiar daca firma se lauda cu “echipa unita, familie vodafone”.

Politica Vodafone este : clientul nostru, stapanul nostru . Angajatul este bataia de joc a tuturor si singurul vinovat pentru pierderea de clienti. Nu degeba se fac atatea angajari acolo, sunt putini cu nervi tari, care rezista. Atata timp cat sunt nenumarati tineri si studenti care sunt disperati sa se angajeze si care accepta orice conditii, politica firmei va fi aceeasi. Degeaba are renume, de fapt este una din cele mai rele companii de pe piata. Nu recomand angajarea persoanelor care nu au o doza mare de tupeu, indiferenta si nesimtire. Cu siguranta lucrurile s-au mai schimbat de cand am plecat eu din call center, dar in mare…..regulile cred ca sunt aceleasi. Poate aflam mai multe de la alti cititori care lucreaza in prezent la Vodafone”.

Sursa: Observatorulph.ro

Sindromul burnout

Dilemele etice ale unui lucrător în call-center

Marţi. Ora 15.00. 42 de tineri stau în faţa calculatoarelor, poartă căşti cu microfon şi le spun, deodată, altor 42 de persoane, aproape acelaşi lucru. Un turn Babel, aşezat pe orizontală într-o hală cu birouri despărţite de panouri monocrome, depersonalizate. „Bună ziua, numele meu este Laurenţiu Ungureanu şi vă sun din partea companiei X. Aş putea să vorbesc cu titularul acestui număr de telefon, vă rog?“ Dar, câteodată, pot să vorbească doar cu bunica titularului, care, de cele mai multe ori, are o nevoie aparte să audă acelaşi lucru de două sau mai multe ori. Sau cu fiul, care abia s-a întors de la şcoală şi se uită la ce filme vrea el în absenţa titularului. Sau chiar cu titularul, care tocmai făcea bilanţul facturilor neplătite, alături de soţie. Şi toţi cei 42 de tineri trebuie să vândă, în funcţie de clientul trecut de majorat cu care vorbesc, servicii de telefonie, televiziune şi date. Prin telefon.

Frica

Marţi. Ora 15.07. 42 de tineri se ridică în picioare. În companie tocmai a venit o circulară motivaţională: „Nu aveţi voie să vă aşezaţi până nu faceţi două vânzări. Trebuie să ştiţi să vă câştigaţi scaunul!“. Aurelian Grigore (foto), un prea-jovial răsfăţat al tristeţilor mic-corporatiste şi liderul unei echipe de 14 din cei 42 de tineri, înţelege mai mult din mesajul circularei: „Superiorii noştri cred că trebuie să meriţi să stai pe scaunul acela 8 ore încontinuu. Din punctul lor de vedere, trebuie să impui frică pentru a obţine rezultate“. Aurelian lucrează de un an şi jumătate într-un call-center axat pe vânzarea de servicii. Deşi are, în sine, o experienţă mică în clădirea cu panouri monocrome, este un veteran al locului său de muncă. Şi, ca orice veteran care a văzut câteva lucruri pe fronturile sale, nul mai revoltă circularele absurde, deciziile nefireşti ale superiorilor, clienţii supăraţi, din principiu, pe agenţii telefonici, zumzetul continuu al discuţiilor cu acelaşi tipar rigid, programul extenuant de peste 9 ore sau aplicaţia care nu-i permite să aibă o pauză mai mare de 15 minute. Nu se mai enervează. Oftează, cu o mâhnire bătrânească, şi merge mai departe. După ce termin programul, trebuie să fac rapoartele de activitate, pe care nu le pot face atunci când cineva foloseşte aplicaţia pe care lucrăm. Aşadar, trebuie să-i aştept pe toţi să termine şi apoi să rămân, cel puţin o oră, să completez tabele.

Gravitaţia

Aurelian are 26 de ani. Are pomeţii albăstriţi de cearcăne şi parcă fruntea i-a îngheţat încruntată. În ultima jumătate de an, a slăbit 10 kilograme şi a pierdut, constant, cu fiecare noapte, câteva minute de somn. Şi asta pentru că viaţa sa gravitează în jurul locului de muncă, pe care nu poate să nu-l păstreze. „Ajung acasă cu ultimul metrou. Până îmi pregătesc să mănânc şi mă aşez să dorm se face cel puţin 2.00, însă, de cele mai multe ori, adorm în jurul orei 4.00. Dimineaţa, nu mă pot trezi mai devreme de 10.00, iar la 11.30 trebuie să plec la serviciu.“ Începe o nouă zi.

Sindromul sărăciei

Aurelian locuieşte cu iubita sa într-un apartament pentru care plăteşte lunar 1.200 de lei. Din salariul lui, care nu prea depăşeşte 1.400 de lei şi e calculat după un sistem de bonusare riguros, schimbat periodic în funcţie de mofturile superiorilor. „Dacă vrei să-ţi vorbesc despre sindromul burnout, ar trebui, mai întâi, să ştii că eu am şi sindromul sărăciei!“ Iubita sa câştigă lunar 900 de lei şi are un program care începe la ora 08.00 dimineaţa, astfel că timpul petrecut împreună depăşeşte cu greu două ore.

Dilema etică

Aurelian a absolvit Facultatea de Filosofie a Universităţii din Bucureşti şi Facultatea de Ştiinţe Politice a Şcolii Naţionale de Studii Politice şi Administrative (SNSPA). Astăzi, când are o zi liberă, merge la cursurile de masterat ale Facultăţii de Filosofie. „La finalul facultăţii, aveam trei variante de a mă angaja: ca lucrător comercial, într-un call-center sau la videochat. Abia acum îmi dau seama că am ales prost. Conduc 14 studenţi într-un call-center. Ce să fac, s-aplic etica lui Kant în relaţiile cu ei?“, glumeşte Aurelian, dar nu glumeşte, căci tot o dilemă etică a ajuns să fie şi aceasta: cum să-ţi motivezi subalternii, fără să-i umileşti? Eu am încercat o abordare prietenească, nu vreau ca echipa mea să vină la serviciu de frică. Dar şefii mei spun că, atunci când vii la muncă, trebuie să-ţi îngheţe fundul pe scaun.

Minciuna

„La angajare, ţi se enumeră toate clişeele: că vei lucra într-un mediu plăcut, tânăr, motivaţional, creativ, cu program flexibil, că sunt pers-pective de avansare. Apoi, după ce semnezi, dacă ai un examen la şcoală, de pildă, şi vrei să lipseşti câteva ore, ţi se răspunde: «Acesta este un loc de muncă şi trebuie tratat ca atare. Nu putem să ne dispensăm de tine decât definitiv»“, explică Aurelian. Mai făcea concursuri între agenţi: trei vânzări într-o oră înseamnă 5 minute de pauză în plus! „Ştii cum trăgeau pentru alea 5 minute? Dar acum nu mi se mai permit iniţiative de acest fel. Şi cum să-mi motivez angajaţii? Să le dau steluţe simbolice?“, râde Aurelian şi crede, în continuare, că, de fapt, este unul dintre norocoşii care au un loc de muncă. Rezistenţa Dacă vrea să schimbe ceva, să plece? Vrea, dar spune că va mai rămâne o perioadă aici. „Rămâi pentru că ai nevoie disperată de bani şi nu te poţi angaja altundeva. De obicei, pentru fiecare call-center, e mai avantajos să ruleze oamenii. Angajează un student, îl muncesc trei luni până când nu mai rezistă şi-apoi pleacă singur. Eu am rezistat un an şi jumătate. Şi mai rezist. Trebuie să-mi câştig existenţa.“

„Cine eşti?“ „Sunt colegul tău“

În hala de birouri în care lucrează Aurelian, nu poţi intra decât pe bază de amprentă. În plus, legitimaţia de serviciu trebuie să fie, în permanenţă, la vedere. „Dacă vii la muncă şi te-ai lovit la deget, mai întâi trebuie să suni la uşă. Îţi deschide un coleg, care evident că te cunoaşte, dar care trebuie să te întrebe, potrivit regulamentului: «Cine eşti?» «Sunt colegul tău, Aurică.» «De ce nu funcţionează amprentarea? Lasă-mă să cer acordul unui superior şi îţi pot permite accesul în incintă.» E un teatru absurd.“

Următorul pas: depresia

„După un timp, sindromul burnout culminează, aproape inevitabil, cu depresie şi anxietate. Cele mai predispuse sunt persoanele care fac totul cu mult suflet. Este vorba despre oameni inteligenţi, cu studii superioare, care trăiesc cu intensitate. Pot fi preoţi, medici, avocaţi, profesori“, semnalează medicul psihiatru Alexandru Paziuc. De la sentimentul de inutilitate şi de la lipsa de motivaţie cauzată de lipsa răsplatei pentru efortul depus la serviciu se ajunge cu uşurinţă la o scădere a stimei de sine, la pierderea speranţei şi chiar la tendinţe suicidale, avertizează specialiştii.

Sursa: Adevărul.ro